說好寬帶網(wǎng)速25M/S，可實際每秒網(wǎng)速可能不到1M/S；說好套餐隨時取消，但真正取消時卻需要違約金；剛在電信業(yè)務(wù)營業(yè)廳辦完業(yè)務(wù)便有一堆貸款電話打進來……很多人都因五花八門的電信違法問題而深受其害，但大部分人卻又投訴無門。
為解決這一問題，工信部新出臺的《電信領(lǐng)域違法行為舉報處理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)將于6月1日起施行，明確將處理問題的主體確定為工信部和省、自治區(qū)、直轄市當(dāng)?shù)氐耐ㄐ殴芾砭值入娦胖鞴懿块T。但有關(guān)分析認為，電信違法行為的遏制，需要相關(guān)部門建立長效的合作機制，充分利用技術(shù)和法律手段，形成真正的合力。
不同管理部門各司其職
(相關(guān)資料圖)
由工信部在今年3月15日印發(fā)的《規(guī)定》，明確了電信領(lǐng)域違法行為的舉報處理基本要求，細化了受理要求和辦理程序，并對分類處理要求和答復(fù)、移送等處理要求進行了完善。根據(jù)《規(guī)定》，當(dāng)消費者和營業(yè)廳出現(xiàn)話費、充值、寬帶業(yè)務(wù)等糾紛時，可以直接到工信部和省、自治區(qū)、直轄市當(dāng)?shù)氐耐ㄐ殴芾砭值入娦胖鞴懿块T進行舉報投訴，查證屬實就會處理。電信主管部門自收到舉報之日起60日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查情況作出分類處理。
值得注意的是，《規(guī)定》將處理問題的主體確定為工信部和省、自治區(qū)、直轄市當(dāng)?shù)氐耐ㄐ殴芾砭值入娦胖鞴懿块T，這和消費者印象里以前處理電信業(yè)務(wù)糾紛的主體并不相同。以往，消費者和營業(yè)廳出現(xiàn)糾紛時，常采取的辦法是撥打三大運營商官方客服電話、12315以及起訴到法院等。
北京商報記者注意到，工信部在2016年發(fā)布的《電信用戶申訴處理辦法》中，明確的申訴受理機構(gòu)，還是“工信部電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)”，而非本次新規(guī)中明確的工信部和通信管理局。
為何會出現(xiàn)這種管理者易位的情況，北京商報記者咨詢了卓緯律師事務(wù)所律師孫志峰，他表示，《規(guī)定》中的舉報辦法實際上是圍繞被舉報行為涉嫌違反電信監(jiān)督管理有關(guān)規(guī)定，這屬于工信部門職責(zé)范圍的情形。不過，對侵犯消費者權(quán)益的事項管理，仍然歸屬于市場監(jiān)督管理部門。
電信投訴緣何居高不下
本次新規(guī)的出臺并不令人意外，近年來，消費者關(guān)于電信服務(wù)的投訴一直居高不下。根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，生活社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位，與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13個百分點。
在防止電信營業(yè)廳出現(xiàn)欺騙消費者的問題上，三大運營商和相關(guān)政策主體都做了不少努力。三大運營商方面，會對扣費情況及時予以短信通知、官方客服及時予以處理等。政策層面，2009年發(fā)布的《電信服務(wù)規(guī)范》，便要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時限、資費標(biāo)準和服務(wù)范圍等內(nèi)容。
為何電信領(lǐng)域違法行為等現(xiàn)象還是層出不窮？北京商報記者采訪了曾就職于某地某運營商電信營業(yè)廳的張晴(化名)，她表示，這還得歸咎于電信營業(yè)廳的績效考核制度。
“電信營業(yè)廳里營業(yè)員的工資是底薪+績效提成，各地底薪不同，我當(dāng)時所在的營業(yè)廳底薪只有1300元左右，工資主要靠提成獎金來支撐?！睆埱邕M一步解釋道，“而獎金提成主要看營業(yè)員為用戶辦理寬帶、新號碼、套餐、新業(yè)務(wù)等種種業(yè)務(wù)的數(shù)量，最后通過加權(quán)算出最終工資。如果績效考核不達標(biāo)，會面臨扣工資、年終獎的處分，如果是外包門店營業(yè)員，可能直接會被開除?！?/p>
“這種情況下，營業(yè)員一般都不會說清楚用戶所辦理業(yè)務(wù)的全部實情。”張晴向北京商報記者列舉了營業(yè)員常用的一些話術(shù)，如外呼通知用戶改套餐，但不告訴用戶實際套餐包含的所有內(nèi)容，比如有些套餐包含最低消費，但營業(yè)員只會含糊說成每個月需要消費多少元。再比如營業(yè)員不會明確告知用戶套餐的更改時間，實際很多套餐不到時間不可以更改，會有違約金，但是營業(yè)員會含糊說成辦理后可以隨時取消，以及承諾給用戶辦理的寬帶網(wǎng)速實際上在很多情況下都是達不到的等等。
“更有甚者，會有一些內(nèi)部工作人員將用戶個人信息賣給非法機構(gòu)牟利?！睆埱缯f。
遏制違法還需長效機制
針對本次出臺的新規(guī)，孫志峰認為，電信領(lǐng)域的違法行為具有隱蔽性強、危害性大等特點，同時也是侵害公民權(quán)益的重災(zāi)區(qū)，與公民的基本權(quán)益息息相關(guān)，舉報辦法的頒布實施，可以提高執(zhí)法效率，提升執(zhí)法規(guī)范，有助于推動社會綜合治理。
“行政行為合法性要求對于違法行為舉報、調(diào)查和處理都要求有嚴格的程序。舉報辦法對于受理條件、職責(zé)分工、調(diào)查和處理程序等均有明確規(guī)定，有助于分清職責(zé)、規(guī)范程序，也使得受理調(diào)查和處理等有更強的可操作性，從而有助于《規(guī)定》的落地?！睂O志峰評價道。
不過，在張晴看來，出臺相關(guān)法規(guī)會有一定的改善，但是內(nèi)部績效考核的方法不變，電信違法行為很難清零?！耙鉀Q這一問題，還需要公司在考核制度上予以一定改變。另外，在當(dāng)下三大運營商將很多業(yè)務(wù)都外包出去的情況下，一個城市實際上基本只有幾家營業(yè)廳是直營，大部分的營業(yè)廳都是外包門店，加強對外包門店的監(jiān)管也很重要?！?/p>
對此，孫志峰表示，電信違法行為的遏制，實際上不是某個主體或機構(gòu)單獨能夠?qū)崿F(xiàn)和完成的。需要相關(guān)部門建立長效的合作機制，充分利用技術(shù)和法律手段，形成真正的合力。此外還需要國際合作，提高與周邊國家或重點國家和地區(qū)的合作成效。
另外，孫志峰提醒，新規(guī)中明確規(guī)定舉報方需要提供舉報材料，消費者要注意保存證據(jù)，以免需要時難以自證。
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