這兩天，“外賣小哥高考 623 查分后淡定送外賣”被推上了熱搜。這位二次高考的小哥曾經(jīng)做過很多職業(yè)，在接受相關(guān)媒體采訪時(shí)他表示，讓他感悟最深的職業(yè)是外賣：“一開始真沒想到外賣小哥的工作也有這么多竅門。
騎手是一個(gè)龐大的職業(yè)群體，他們的很多事情會(huì)被放大，吸引更多的社會(huì)關(guān)注。但是，外界的關(guān)注點(diǎn)與他們自己的關(guān)注點(diǎn)并不相同。
外界對(duì)這個(gè)群體充滿好奇，會(huì)嘗試以一個(gè)整體去定位他們，所謂的“零工經(jīng)濟(jì)”等都是群體話題。但是外賣騎手本身每一個(gè)都是鮮活的個(gè)體，在日常的工作中，他們更關(guān)心每一單如何順利的搶單、接單、送單。
作為用戶我們常常只看到送餐距離 3 公里或 5 公里，但對(duì)外賣騎手而言“最初 100 米”(餐廳取餐)和“最后 100 米”(進(jìn)入小區(qū))才是最不可預(yù)料的，也多有難關(guān)。
有一種距離叫近在眼前
李路是一個(gè)新人，剛剛開始做騎手，希望能多跑一些單子增加收入。但是上海的小路、岔路、弄堂多，特別是一些老的社區(qū)迷宮一樣，一進(jìn)去就犯迷糊。路牌、門牌不清楚，還常常被雜物遮擋，一不小心就錯(cuò)過了?？粗貓D導(dǎo)航覺得用戶“近在眼前”，但就是找不到精準(zhǔn)的位置。
其實(shí)，這不僅是對(duì)李路這樣的新人，騎手在“最初 100 米”和“最后 100 米”經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的情況，有時(shí)候“近在眼前”，偏偏就是“尋你不到”。
“這個(gè)商場(chǎng)太大了，星巴克有三家，我要去哪家取?”“有些商家的店不在街面上，而是深藏在居民區(qū)里，特別難找。”“這條街上的商家更換很快，并且門臉都不大，時(shí)常就會(huì)有找不到的情況。”“這個(gè)小區(qū)沒有樓號(hào)，全都是用不同名字命名不同的樓，連小區(qū)住戶大都只知道自己這棟樓的名字，往往是十問九不知。”“這個(gè)社區(qū)不是正南正北的走向，樓號(hào)也是亂的，每次一進(jìn)來就暈。”……
外賣騎手配送通常都是用導(dǎo)航配送，大的方向沒有問題，但是到了商場(chǎng)、胡同里往往就會(huì)“迷路”。最初 100 米和最后 100 米，對(duì)地址定位要求更精準(zhǔn)，這其中的隱性困難往往比中間的七八公里大得多。
找貨梯，爬樓梯，小區(qū)進(jìn)不去…… 最后 100 米為何這么難
“店家難尋”只是最初 100 米和最后 100 米難題的一個(gè)體現(xiàn)。外賣騎手遇到的一些隱性困難是很難以下單時(shí)段和距離來衡量的，而在最后“100 米里”小哥遇到的問題可能更多。
被分配在老城區(qū)的陳忠，最擔(dān)心的是爬樓梯，很多老舊小區(qū)沒有電梯，一天上下好幾次八九樓是常有的事。“爬樓梯累不說，關(guān)鍵是耽誤時(shí)間啊。”
電梯能解決陳忠的痛嗎?被分配在商務(wù)區(qū)的劉勇最怕的就是電梯。有的寫字樓和商場(chǎng)規(guī)定騎手只能坐貨梯，他找貨梯加上等貨梯，在這個(gè)大廈里足足折騰了 30 分鐘。有的電梯對(duì)騎手沒有限制，但寫字樓人多，中午上下電梯排隊(duì)時(shí)間比爬樓梯還慢。“誰說電梯比爬樓梯快?”有幾個(gè)寫字樓就是劉勇心中的噩夢(mèng)。
小區(qū)物業(yè)也是令外賣騎手們頭疼的一個(gè)環(huán)節(jié)。“有些小區(qū)前一天還讓進(jìn)，第二天就不讓進(jìn)了，保安讓我聯(lián)系業(yè)主做訪客登記。”，“有些保安脾氣特別大，其實(shí)就是想要‘打點(diǎn)一下’”，在和騎手們聊天的過程中，小區(qū)物業(yè)卡住騎手，導(dǎo)致超時(shí)和用戶投訴的比例也非常大。
想盡辦法幫騎手打通最后 100 米
曾經(jīng)有一個(gè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，外賣騎手中超 60% 表示配送延誤是因?yàn)橛龅降入娞?、爬樓梯、進(jìn)不去小區(qū)等最后 100 米特殊情況引起的，但只有 20% 的受訪消費(fèi)者意識(shí)到這一問題的存在。
配送時(shí)間決定著用戶的體驗(yàn)以及騎手的收入，有些因素?zé)o論騎手怎么努力也沒有辦法克服，不過我們看到作為外賣平臺(tái)，也在想盡辦法幫騎手打通“最后 100 米”。
以前，騎手找不到商家或是找不到消費(fèi)者的時(shí)候，主要是靠問路人或是打電話問商家?，F(xiàn)在，美團(tuán)推出了一個(gè)“找路字典”，也就是室內(nèi)外地圖導(dǎo)航功能，跟以往導(dǎo)航不一樣的是，這個(gè)功能用通俗易懂的描述告知騎手地址，就向有個(gè)“導(dǎo)游”一樣。
一個(gè)外賣騎手向筆者展示了地圖包括室內(nèi)、室外地址指引，包含商家樓層、用戶樓號(hào)單元以及商場(chǎng)、小區(qū)的出入口等信息，地圖以圖文形式呈現(xiàn)，有很強(qiáng)的指引功能，幫助騎手克服最后 100 米“迷路”的困擾。
騎手強(qiáng)哥是一個(gè)抖音達(dá)人，前不久他的一段視頻火了，就是這一地圖指引功能的體現(xiàn)：“有一家久久鴨地址就很偏，新人每次都找不到，現(xiàn)在的地圖通過‘從北門進(jìn)去后直走，到星巴克旁邊’這樣直白的文字和圖片就能給到騎手明確的指引，非常的具體和人性化。”
部分騎手說，現(xiàn)在第三方地圖已經(jīng)做得很成熟，但是對(duì)于騎手而言指引性不是很強(qiáng)，很多情況下還是不能完成最后 100 米的引導(dǎo)。美團(tuán)的室內(nèi)地圖相比第三方地圖，最主要的特點(diǎn)就是圖文指導(dǎo)做得非常清晰，騎手只要在需要的時(shí)候輕輕一點(diǎn)“地址指引”，就會(huì)很容易找到目的地，不再浪費(fèi)時(shí)間來回打聽。
去年以來，美團(tuán)陸續(xù)給一些寫字樓安裝智能取餐柜，騎手將外賣送到指定地點(diǎn)然后放到取餐柜后，顧客可憑借手機(jī)接收到的取餐碼從餐柜中把餐食取走，既實(shí)現(xiàn)了“無接觸配送”，也節(jié)省了時(shí)間。“一個(gè)寫字樓三個(gè)單，如果放到智能取餐柜，至少能節(jié)約五六分鐘。”取餐柜成為小孫的“最愛”。有了取餐柜，用戶取餐方便，騎手也節(jié)省了時(shí)間，雙方都是受益者。
騎手在智能取餐柜放餐
和這么多騎手聊過之后才發(fā)現(xiàn)，騎手遇到的困難，并不為消費(fèi)者所知，很多差評(píng)都是在“不知情”這種前提下發(fā)生的。騎手很冤，消費(fèi)者也非惡意。
最初 100 米和最后 100 米的難題，你有什么看法嗎?(作者：懂懂本尊)
責(zé)任編輯：Rex_01
