隨著快遞行業(yè)集中化程度不斷提高，競(jìng)爭(zhēng)格局相對(duì)穩(wěn)定，快遞業(yè)務(wù)降價(jià)空間有限，單純依賴降價(jià)手段的價(jià)格戰(zhàn)難以打響。新形勢(shì)下，快遞業(yè)必須不斷強(qiáng)短板、補(bǔ)弱項(xiàng)，進(jìn)一步深化落實(shí)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
近年來，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅速，已經(jīng)成為支撐服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的主力軍。2018年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量完成507.1億件，業(yè)務(wù)量規(guī)模占全球的一半以上，連續(xù)5年穩(wěn)居世界第一。
進(jìn)入2019年后，在經(jīng)濟(jì)下行壓力增大的情況下我國(guó)快遞業(yè)仍然實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)快速增長(zhǎng)。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，上半年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成277.6億件，同比增長(zhǎng)25.7%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成3396.7億元，同比增長(zhǎng)23.7%。
國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心指數(shù)研究室主任劉江表示，目前快遞業(yè)增速依然居現(xiàn)代服務(wù)業(yè)前列，而且增長(zhǎng)的含金量不斷提升，現(xiàn)在快遞業(yè)務(wù)量每增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)相當(dāng)于五年前增長(zhǎng)5.5個(gè)百分點(diǎn)。
中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)焦錚認(rèn)為，快遞行業(yè)的高速發(fā)展主要得益于多方面的驅(qū)動(dòng)力。人民群眾對(duì)寄遞時(shí)效和便利性的要求、企業(yè)和員工提高收入的意愿、科技創(chuàng)新的牽引作用、消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變以及資本市場(chǎng)的熱捧。
今年上半年快遞業(yè)不僅自身實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定增長(zhǎng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)的支撐作用也不可小覷。官方數(shù)據(jù)顯示，快遞支撐網(wǎng)絡(luò)零售額超過6000億元，同比增加800多億元;城鄉(xiāng)快遞網(wǎng)點(diǎn)密度保持相對(duì)穩(wěn)定，達(dá)1.8個(gè)/萬人，同比提升2.4%。
在政策支持方面，近年來也不斷有措施出臺(tái)。特別是上個(gè)月，國(guó)家郵政局印發(fā)《國(guó)家郵政局關(guān)于支持民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》，聚焦民營(yíng)快遞企業(yè)面臨的困難和問題，結(jié)合近期已出臺(tái)的部分政策措施，從降低企業(yè)成本、推動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)、營(yíng)造公平環(huán)境、提升服務(wù)水平等四方面，提出12條新措施，大力支持快遞企業(yè)的發(fā)展。
但是，雖然快遞業(yè)在不斷發(fā)展壯大，在現(xiàn)代人生活中扮演著越來越重要的角色，在公眾眼中滿意度卻在下降。近日，國(guó)家郵政局關(guān)于2019年第二季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果顯示，2019年第二季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.0分，同比下降0.1分。
此次調(diào)查還顯示，2019年第二季度，在統(tǒng)一客服下單方面，撥打統(tǒng)一客服進(jìn)行查詢和投訴的比例較去年同期分別上升9.6%與4.6%。統(tǒng)一客服下單滿意度為82.9分，較去年同期下降0.9分。
公眾對(duì)快遞業(yè)的不滿意集中在哪些方面呢?國(guó)家郵政局的另一份數(shù)據(jù)顯示，郵政業(yè)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的35.6%、21.2%和18.6%。
不過在全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率方面較同期有所提高，2019年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.39小時(shí)，同比縮短3.11小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為76.45%，同比提高1.17個(gè)百分點(diǎn)。
而在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞和圓通速遞，得分在75—76分之間的企業(yè)為申通快遞、德邦快遞和優(yōu)速快遞。
我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展大體上已經(jīng)走過了外延擴(kuò)張型階段，在這一階段，很多快遞企業(yè)采取加盟方式迅速鋪網(wǎng)，業(yè)務(wù)量大增，致使快遞行業(yè)一直存在著“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、管理水平低、服務(wù)質(zhì)量差”等問題，不僅困惑著行業(yè)人士，也讓廣大的消費(fèi)者深受其害。
數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)目前快遞企業(yè)日均服務(wù)2.8億人次，相當(dāng)于每天每5人中就有1人使用快遞服務(wù)。因此，對(duì)于消費(fèi)者來說，快遞服務(wù)“有沒有”的問題已經(jīng)解決，“好不好”的矛盾正日益凸顯。
事實(shí)上，隨著快遞行業(yè)集中化程度不斷走高，競(jìng)爭(zhēng)格局相對(duì)穩(wěn)定，快遞業(yè)務(wù)降價(jià)空間有限，單純依賴降價(jià)手段的價(jià)格戰(zhàn)難以打響。同時(shí)，用戶對(duì)于配送時(shí)效、相關(guān)服務(wù)提出更多要求，同時(shí)線上線下有了更多的投訴、申訴渠道。這兩方面原因倒逼快遞企業(yè)更加重視用戶體驗(yàn)，通過提升服務(wù)質(zhì)量維護(hù)自身商譽(yù)價(jià)值，進(jìn)而留住更多商家用戶?？梢哉f，服務(wù)質(zhì)量已成為快遞企業(yè)發(fā)展的生命線。
國(guó)家郵政局黨組成員、副局長(zhǎng)劉君表示，近年來，特別是十八大以來，我國(guó)快遞業(yè)積極服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略，順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，行業(yè)發(fā)展穩(wěn)中有進(jìn)、持續(xù)向好，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。行業(yè)的主要矛盾也發(fā)生了重大改變，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要對(duì)快遞業(yè)服務(wù)提出了更高要求。新形勢(shì)下，快遞業(yè)必須不斷強(qiáng)短板、補(bǔ)弱項(xiàng)，進(jìn)一步深化落實(shí)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
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